남1: 남자 직원 바꿔. 바꾸라고 이 씨XX아 말귀 존X게 못 알아듣네 남2: 용역하고 있는 주제에 미X씨X 여1: 전혀 아무것도 못하고 손을 벌벌 떤다던지 여2: 니가 책임질 거야? 뭐 병X같은 소리하고 있다고.. 여3: 왜 내가 이런 욕을 듣고 있어야 되지? 나도 집에 가면 귀한 딸인데... 너무 화가 나고 답답했어요 자막: `감정 노동자` 콜센터 상담원... 영상통화 성희롱에서 음담패설, 폭언까지 상담 중 `야한 신음`... 성희롱에 무방비 콜센터 고객의 막말, `평생 거기 앉아 전화나 받아라` 163차례 `욕설, 성적 발언` 퍼부은 40대, 피해 상담원만 25명 남NA: 이것은 누구나 아는 이야기 하지만 누구도 바꾸지 못한 이야기 그래서 바꿔보려 합니다 마음이음 연결음 자막: I am Your Energy GS칼텍스 남3: 착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다 남4: 사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다 남NA: 상담원도 누군가의 소중한 가족이란 것을 연결음을 통해 들려주었습니다 여아1: 제가 세상에서 가~장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다 잠시만 기다려주세요 여3: 한국지엠 고객센터 박희경입니다 고객님, 무엇을 도와드릴까요? 저희 안내 멘트입니다 아 예 감사합니다, 고객님 여1: 아 예 감사합니다 여2: 예 그렇습니다. 변경된 멘트는 좀 마음에 드십니까, 고객님? 감사합니다, 고객님 자막: 상담원 박희경 여3: 첫마디에 `수고하십니다`라고 하시는 분들이 너무 많아져서 기분이 좋았어요 자막: 상담원 박현아 여1: 좀 놀랬어요 좀 관심있어 하시는구나... 그래도 이런 게 바뀌니까... 자막: 상담원 박미진 여2: 뭐 `수고하십니다`라던지 아니면 `제가 딸 같은 사람한테 이렇게 얘기해서 죄송하다`던지 이런 멘트를 고객들이 먼저 하는 경우도 있었어요 정말 강성 고객을 친절한 고객으로 바꿀 순 없어요 이 멘트 하나로.. 하지만 그렇지 않은 강성이 될 만한 고객들을 그렇지 않은 고객으로 바꿀 수 있는 변화 자체가 굉장히 큰 거 같아요 남5: 수고 많으십니다. 여4: 네 고객님 남6: 멘트가 참 좋네요 여5: 아 네 그렇습니까, 고객님? 남7: 사실은 램프가 좀 어두워서 짜증 났었는데 그 분 연결하니까 내가 화를 못 내겠네 여6: 아, 그러셨습니까.. 여7: 더 필요하신건 없으십니까? 남8: 다 된 것 같고요 좋은 하루 되세요 여7: 네 감사합니다 고객님 자막: 이 데이터는 마음이음 연결음 적용 5일 간의 설문조사 결과입니다 남NA: 상담원들의 스트레스는 54.2%감소했습니다. 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 존중 받는 느낌은 25% 고객의 친절에 대한 기대감도 25% 증가했습니다. 마음 이음 연결음이 만든 행복한 변화 세상을 바꾸는 ENERGY 이미 우리 안에 있습니다 자막: 사회적 이슈에 큰 관심을 가지고 적극 협조해주신 한국지엠에 감사드립니다 남NA: I am Your Energy GS칼텍스